Организационные основы взаимоотношений банка с клиентами - физическими лицами

Страница 1

Альфа-Банк позиционирует себя как банк, который ценит время своих клиентов, который не просто предоставляет банковские услуги, а делает это быстро и эффективно.

Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники.

Несмотря на широкие возможности самообслуживания, клиенты также обслуживаются в отделениях Альфа-Банка. Отделения банка укомплектованы консультантами, которые являются универсальными сотрудниками, готовыми ответить на любые вопросы клиента. В отделениях Альфа-Банка всех клиентов встречает сервис-администратор, в обязанности которого входит выявление первичных потребностей клиента, первичное информирование клиента и направление его к консультанту. В обязанности консультанта входит:

проведение встреч с клиентами;

информирование клиента об услугах, выяснение проблем клиента, поиск альтернативных финансовых продуктов и услуг, ознакомление клиента с тарифами, договорами, предупрежденение о типовых ошибках;

заключение договоров на типовые услуги

прием жалоб от клиентов.

Целью банка и его конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Для своих сотрудников банк организует обучение и развитие и требует от них приветливого и профессионального отношения к клиентам. Наряду с качеством обслуживания банк к основным своим преимуществам относит мобильность и скорость обслуживания клиентов. Они достигаются посредством использования уникальных высокотехнологичных каналов доступа и передовых финансовых технологий. О преимуществах удаленных каналов доступа клиентов информируют консультанты отделений банка.

Открытость банка для общения с клиентами подчеркивается отсутствием перегородок, отделяющих операционистов от клиентов, а единая униформа сотрудников – не просто отличительный знак персонала, а символ единого стандарта обслуживания клиента. В любом офисе Альфа-Банка клиент обслуживается по одним и тем же правилам, одним и тем же тарифам.

Альфа-Банк предлагает для своих клиентов возможность выбора способа обслуживания. Для того чтобы совершать банковские операции, клиенту не обязательно приходить в банк - это можно делать самостоятельно, причем в любое удобное для него время.

Управление средствами на счетах может осуществляться круглосуточно – при посещении клиентом отделения банка или через удаленные каналы обслуживания. В часы работы отделений Альфа-Банка (с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00) управлять счетом можно с помощью сотрудника банка. В другие часы в отделении функционирует зона круглосуточного обслуживания, где через специальные банкоматы с «расширенными функциями» клиент сможет самостоятельно выполнить целый ряд операций.

С помощью Альфа-Банка можно оплачивать услуги операторов сотовой связи и коммунальные услуги, совершать другие разовые или периодические платежи. Также в банке можно оформить поручение на регулярную автоматическую оплату указанных услуг. Кроме того, Альфа-Банк предлагает клиентам различные виды депозитов, пластиковые карты ведущих международных платежных систем, кредитные продукты.

Альфа-Банк позиционирует себя как самый удобный из самых надежных банков. Поэтому предлагает для своих клиентов различные способы обслуживания.

Рисунок 2.3 – Способы обслуживания клиентов в Альфа-Банке

Альфа-Банк предлагает пять современных возможностей самообслуживания: мобильный банк «Альфа-Мобайл», услугу «Альфа-Чек», телефонный банк «Альфа-Консультант», интернет-банк «Альфа-Клик» и сеть банкоматов с расширенной функциональностью «Альфа-Кэш».

Услуга «Альфа-Мобайл» позволяет совершать банковские операции и управлять счетами через меню мобильного телефона. Выбрав услугу в меню мобильного телефона, клиенты могут переводить деньги между своими счетами, узнавать остаток, просматривать операции по счету, погашать кредит и многое другое. В рамках пакетов услуг «Альфа-Жизнь» с помощью этой услуги возможно: перевести деньги на счет или со счета «Мой сейф» или между другими своими счетами, а также осуществить перевод между счетами в разной валюте в режиме on-line; просмотреть список последних операций по счету; пополнить баланс мобильного телефона в режиме on-line; проверить баланс по всем счетам.

Другие материалы:

Система страхования вкладов в банковской системе России
Впервые закон о страховании банковских вкладов был подготовлен Государственной Думой РФ в 1996г. под руководством депутата П.А. Медведева. Закон не был принят по двум причинам. Первая - с неопределенностью вокруг дореформенных вкладов, которая решается путем индексации советских вкладов и ростом д ...

Перспективы макроэкономического развития механизма денежно-кредитной политики
В 2008 году и в период до 2010 года предполагается сохранение благоприятных внешних условий функционирования российской экономики. Международные финансовые институты (МВФ, Всемирный банк) прогнозируют сохранение в 2008 году темпов роста мировой экономики на уровне 2007 года. В перспективе до 2010 ...

Динамика депозитов, депозитных сертификатов и недепозитных ресурсов
Чтобы всесторонне оценить рынок привлеченных ресурсов от юридических лиц необходимо, прежде всего, проследить динамику различных форм привлечения, а также изучить их структуру. Таблица №1 Динамика привлеченных вкладов (депозитов) юридических лиц Вид валюты 2006 2007 2008 2009 ...