Поддержка взаимоотношений с клиентами

Давно прошли те благодатные для российских коммерческих банков времена, когда деньги можно было зарабатывать просто вкладываясь в государственные ценные бумаги. Сегодня банкам приходится переориентироваться на то, чтобы зарабатывать деньги за счет предоставления сервиса своим клиентам. И в такой ситуации наиболее уверенно будет чувствовать себя банк, который предоставит своим клиентам максимальный набор услуг высокого качества.

Одним из наиболее перспективных направлений развития банковских технологий во всем мире остается Интернет. К сожалению, в России его использование в банках ограничивается системами интернет-банк, пришедшими на смену традиционному банк-клиенту. Одной из особенностей сложившейся ситуации является то, что, как правило, у банков отсутствует четкое понимание тех сфер деятельности, в которых использование Интернета может принести им реальную пользу. Тем не менее, ожидается рост интереса со стороны коммерческих банков к услугам в области интернет-консалтинга.

Для удержания клиента необходимо не только предложить ему необходимый набор качественного сервиса, но и предвидеть следующее желание клиента. Это позволит, кроме того, и увеличить прибыль от обслуживания одного клиента за счет расширения набора предоставляемых ему услуг. Когда банк небольшой и клиентов у него немного, эта проблема решается квалификацией менеджеров банка, которые в состоянии запомнить всю необходимую информацию о клиенте, а также отслеживать весь спектр его операций.

По мере роста клиентской базы и, как следствие, самого банка эта задача решается менеджерами все хуже из-за огромного объема информации, который им необходимо перерабатывать. Вот в этот момент им на помощь должна прийти система, способная мгновенно предоставить необходимые данные о клиенте, а иногда и подсказать следующий шаг во взаимоотношениях.

К сожалению, системы поддержки взаимоотношений с клиентами (CRM), популярные на Западе и востребованные в России, крайне скупо представлены на российском рынке. Анализ показывает, что практически ни одна компания в России не может предложить комплексного CRM-решения для банков. Компанией IBS в настоящее время вкладываются значительные инвестиции в это направление с тем, чтобы помочь российским банкам освоить это безусловно одно из самых перспективных направлений в области автоматизации банковской деятельности.

Как уже отмечалось выше, сегодня наибольшее развитие получили системы, предназначенные для бухгалтерского учета банковских операций и выпуска отчетности перед Центральным Банком. Эта область банковской деятельности наиболее формализована и хорошо поддается автоматизации. Однако для обеспечения управляемости особенно крупным банком, повышения прозрачности его деятельности, а также увеличения ее эффективности, банку необходим еще ряд автоматизированных систем. Это, в первую очередь:

· Системы автоматизации документооборота

· Системы управленческого учета

· Системы автоматизации бюджетирования

· Системы управления активами и пассивами

· Системы анализа и поддержки принятия решений

Функционирование таких систем в банке взаимоувязано и требует большой подготовительной работы перед их внедрением. Как показывает опыт, неуспех внедрения большинства подобных систем в российских коммерческих банках заключается именно в недостаточной проработанности подготовительного этапа внедрения. Комплексно такую задачу могут решать только компании, имеющие в своем составе не только специалистов по конкретным программным продуктам, но и подразделения, специализирующиеся на бизнес-консалтинге и реинжениринге существующих бизнес-процессов. Аналитики компании IBS прогнозируют значительный рост рынка подобных услуг уже в ближайшем будущем, поэтому компания тщательно к нему готовится. Уже сегодня очевидно, что российский рынок банковской автоматизации движется от поставки коробочных продуктов к комплексным проектам поддержки банковской деятельности.

Другие материалы:

Проблемы совершенствования банковского обслуживания
Опыт комплексного обслуживания клиентов постепенно внедряется отечественными коммерческими банками, которые начинают выполнять новые услуги (трастовые, консультационные, лизинговые, факторинговые, валютные, поручительские и прочие), удовлетворяя все более сложные потребности клиентов. Такой подход ...

Понятие денежного оборота
Использование функций денег при обслуживании процесса товарного обращения, распределения, перераспределения совокупного (валового) национального продукта формирует денежный оборот. Он непосредственно связан со своей материальной основой – товарным обращением и с движением денежной формы стоимости. ...

Коммерческие банки
Коммерческие банки и кредитные учреждения формируют низший уровень банковской системы, являясь сердцевиной самой системы. В зависимости от организационно-правовой формы деятельности коммерческие банки бывают акционерными обществами, обществами с ограниченной ответственностью, коммандитными обществ ...