Концепция реинжиниринга процессов обслуживания клиентов

Банки » Финансовый менеджмент в коммерческом банке » Концепция реинжиниринга процессов обслуживания клиентов

Целесообразность введения понятия "банковская триада" определяется возможностью с ее помощью уточнить содержание понятия "банковская технология обслуживания клиентов" и классифицировать множество этих понятий. Схема установления соответствия между понятиями "банковская технология обслуживания клиентов" и "банковская триада" следующая:

Технология = (материал + инструмент + набор действий) —> удовлетворение потребности.

Банковская технология обслуживания клиентов = (потребности клиентов + продукты + операции) —> услуги = банковская триада + взаимосвязи между ее элементами.

Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на элементарные, комбинированные и интегрированные.

Реинжиниринг

— это инженерно-консультационные услуги по перестройке систем организации и управления производственно-торговым и инвестицонными процессами хозяйствующего субъекта в целях повышения его конкурентоспособности и финансовой устойчивости; это концепция по подготовке к внедрению банковских технологий и перестройка бизнес-процессов, в целях достижения устойчивости управления банков и значительных улучшений таких показателей, как стоимость, качество, уровень сервиса и скорость функциионирования. Концепция (от лат. conceptio — понимание, система) представляет собой определенный способ понимания и трактовки какого-либо яв­ления.

Реинжиниринг бывает: кризисный и реинжиниринг развития.

Объектом реинжинирингапроцессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов.

Предметом деятельности реинжиниринга

процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом.

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений старшим руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения старшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время известны две системы работы с клиентами:

1) система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим "массовым потребителем".

2) система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.

Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг (в банковском обслуживании своего финансового менеджмента), то современные банки применяют их в комплексе.

Таким образом, следующая предметная область финансового менеджмента — создание продуктового ряда банка не только отвечает потребностям коммерческого банка по управлению его коммерческой и функциональной устойчивостью, но обеспечивает надежность объекта управления, удовлетворяя потребности клиентов. Отсюда реализуется основная концепция любого коммерческого банка: надежный клиент — устойчивый банк.

Другие материалы:

Коммерческие банки
Коммерческие банки и кредитные учреждения формируют низший уровень банковской системы, являясь сердцевиной самой системы. В зависимости от организационно-правовой формы деятельности коммерческие банки бывают акционерными обществами, обществами с ограниченной ответственностью, коммандитными обществ ...

Основные направления анализа баланса коммерческого банка
К основным направлениям экономического анализа баланса коммерческого банка можно отнести следующие: · Анализ структуры пассивных операций (операции банка по привлечению средств). · Анализ структуры активных операций (операции по размещению собственных, привлеченных и заемных средств, и прежде в ...

Понятие несчастного случая
Страхование осуществляется на основании договора личного страхования, заключаемого гражданином или юридическим лицом Под несчастным случаем понимается внезапное, внешнее, непредвиденное воздействие на организм человека, результатом которого является нанесение вреда здоровья застрахованного. «Вн ...

Разделы сайта

Copyright © 2023 - All Rights Reserved - www.alivebank.ru